Nous pilotons, testons et innovons constamment chez Viamo. Nous nous efforçons de créer une expérience utilisateur optimale pour les utilisateurs peu alphabétisés qui se servent de téléphones mobiles standard. Pourquoi le faisons-nous ? Parce que l’amélioration de l’expérience utilisateur augmente l’impact.

Voici ce que nous avons appris en améliorant l’expérience utilisateur de notre Service 3-2-1 :

1 – Mesurez ce que vous devez savoir

Cela peut sembler banal, mais prenez une minute pour réfléchir au projet, au produit ou au programme sur lequel vous travaillez : vos indicateurs de performance clés mesurent-ils si cela fonctionne ? Est-ce qu’elles éclairent les décisions qui vous aident à améliorer votre impact ? Avant même de pouvoir mesurer l’impact final, vous devez mesurer correctement les résultats.

Il y a deux ans, le service 3-2-1 mesurait le nombre d’appelants qui restaient en ligne pendant plus de 30 secondes. Nous avons supposé à tort que ceux qui ont appelé plus longtemps que ce seuil d’importance avaient eu accès à l’information dont ils avaient besoin. En fait, une fois qu’un appelant a accès au Service, il doit toujours naviguer dans les menus, sélectionner un sujet pertinent et écouter l’information. Un appelant qui fait toutes ces choses est ce que nous considérons maintenant comme un écouteur. Chaque message pertinent, informatif et réalisable qu’ils écoutent est considéré comme un message clé. En mesurant pour la première fois le taux de conversion de l’appelant à l’auditeur, nous avons été choqués d’apprendre qu’il n’était que de 37,5 %.

Nous sommes donc passés du mesurage des appelants et des appels aux écouteurs et aux messages clés.

En facilitant la navigation sur notre produit, des centaines de milliers d’appelants supplémentaires peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin pour améliorer leur vie. Ces améliorations ne sont pas des changements majeurs. Ils sont progressifs, ciblés et souvent spécifiques au contexte.

2 – Équilibrer l’étendue vs. profondeur des options

Une fois que nous avions un système en place qui nous permettait d’observer le parcours des utilisateurs dans le système, nous pouvions voir comment chaque point de décision était aussi un risque de perdre nos utilisateurs.

Nous avons mis en place les meilleures pratiques standard pour équilibrer la profondeur des menus avec l’étendue des options.

  • Pas plus de quatre niveaux pour accéder à un message clé (menu thème, menu sujet, menu sous-sujet, message clé)
  • Pas plus de sept options dans un menu (idéalement moins si le sujet le permet)

3 – Faites attention au choix des mots

  • Évitez les mots ou les expressions en jargon qui n’auront pas un impact sur vos utilisateurs, même si elles sont courantes au travail. Par exemple « eau et hygiène » au lieu de  » LAVAGE « .
  • Test de formulation dans toutes les langues pour confirmer la compréhension et l’intérêt.

4 – Comprendre les tendances de sélection

Les appelants ont tendance à choisir la première sélection d’un menu. Utilisez ceci à votre avantage.

  • Mettez les sujets et les messages clés les plus essentiels plus en évidence dans le menu. Cela attirera les personnes vers ces messages.
  • Mettez les thèmes bénéfiques comme la santé et l’agriculture avant le contenu dynamique populaire comme les nouvelles. Lorsque les utilisateurs appelleront pour obtenir les nouvelles, ils seront tentés d’explorer ces autres éléments également.

5 – Les premières interactions sont cruciales

Les appelants qui ne deviennent pas des auditeurs sont plus enclins à se perdre dans leurs deux premières interactions avec le Service – pour nous, c’est le sélecteur de langue et le menu d’accueil (où les utilisateurs choisissent un thème).

Vous ne vous souvenez probablement pas de la première fois que vous avez rencontré un sélecteur de langue automatisé (pensez « for English press 1, para espanol, marque dos. ») car ils sont maintenant omniprésents. Cependant, si c’est la première fois que vous en entendez parler, ou si vous n’êtes pas habitué aux services offerts dans votre langue locale, ce n’est peut-être pas aussi intuitif. Lorsque vous ajoutez un sélecteur de langue à un service vocal, il devrait être :

  • En langues locales (par exemple « para espanol, marque dos » et non « for Spanish press 2 »)
  • Ordonné de façon à ce que les langues les plus populaires soient les premières (pas l’anglais)
  • Testé pour mettre l’accent sur le mot appuyer/sélectionner pour indiquer l’action que les utilisateurs sont censés effectuer.
  • Répété pour faciliter la tâche
  • Programmé par défaut dans une langue universellement comprise, lorsque cela est culturellement approprié, pour déplacer les utilisateurs vers le menu principal (où ils peuvent ensuite choisir de changer leur langue).

6 – Donner des conseils et de la formation

En tant que canal de diffusion de l’information, la RVI nous permet d’atteindre les utilisateurs peu alphabétisés qui maîtrisent les langues parlées grâce aux téléphones mobiles de base. Mais ces utilisateurs ne sont pas tous à l’aise d’utiliser leur téléphone de façon interactive. Ils sont généralement habitués à appeler des amis ou de la famille ou à répondre au téléphone lorsque ces personnes les appellent. Ces utilisateurs écouteront les menus à répétition, voulant sélectionner des informations sur la santé, les nouvelles ou le genre, mais ne comprenant tout simplement pas comment le faire. Pour les utilisateurs qui sont nouveaux à la RVI, nous avons trouvé des moyens créatifs pour les aider à apprendre, à enseigner la RVI en utilisant la RVI.

Auparavant, si aucune sélection n’était effectuée dans le menu d’accueil, l’appel prenait fin. Maintenant, si aucun sujet n’est sélectionné, les appelants sont redirigés vers un message court mais détaillé expliquant comment utiliser la RVI. Un exemple peut être :

“Oups ! Vous n’avez pas fait de sélection. Vous devez appuyer sur les touches de votre téléphone pour choisir le sujet qui est important pour vous. Écoutez attentivement. Trouvez le numéro désiré et appuyez sur la touche pour le sélectionner. Voici à nouveau les options.”

Ce message est adapté aux contextes locaux, par exemple en incluant des instructions pour trouver votre clavier sur un smartphone dans les pays où la pénétration du smartphone est plus élevée. Les résultats d’un certain nombre de pays montrent que ce simple message fonctionne.

Résultats: Ouganda et Rwanda, 1er septembre – 16 décembre 2018

En comparant le nombre de personnes qui ont écouté le message d’aide (traitement) de la RVI en Ouganda et au Rwanda à ceux qui ont raccroché pendant le menu thématique et qui n’ont pas atteint ce message (contrôle), nous observons que ceux qui écoutent ce message ont environ deux fois plus de chances de devenir auditeurs.

Nous continuons d’améliorer notre aide à la RVI en testant la formulation, en segmentant les utilisateurs et en ajoutant des instructions gamifiées.

Les projets pilotes mondiaux visant à améliorer progressivement les UX représentent un impact réel pour les utilisateurs réels. En janvier 2017, notre ratio global était de 37,5 %. Aujourd’hui, notre ratio global est de 70,6 %, ce qui représente près de 300 000 auditeurs de plus en raison de l’amélioration de l’UX. Ce sont des centaines de milliers de mères de plus qui connaissent l’importance de l’allaitement maternel exclusif, un plus grand nombre d’agriculteurs qui connaissent les techniques de plantation améliorées et des utilisateurs 3-2-1 mieux informés, plus engagés et plus autonomes. Pour bon nombre d’entre eux, ces changements n’ont pas été progressifs, ils ont changé leur vie.

Voici un aperçu des nouveaux projets que nos partenaires ont récemment lancés avec nous : 

BlueTree Group utilise une ligne d’assistance téléphonique pour assurer le suivi de la fourniture de livres à 50 écoles à l’échelle nationale dans le cadre de son programme pilote de suivi et de localisation, afin de s’assurer que les écoles disposent d’un système simple pour accuser réception de la livraison.

First City Monument Bank utilise des programmes mobiles de RVI pour les petits exploitants agricoles qui souscrivent à leur premier compte bancaire. 46 000 bénéficiaires recevront des messages vocaux hebdomadaires sur la façon d’utiliser efficacement leur compte bancaire, ainsi que des conseils agricoles et financiers.

Population Media Center utilise notre service 3-2-1 pour diffuser un feuilleton radiophonique en deux langues locales aux 6,5 millions d’abonnés de MTN à l’échelle nationale.

Vous voulez explorer les options d’engagement mobile pour vos projets ? Contactez-nous et découvrez comment nous pouvons élargir votre portée et votre impact !

1) Notre directrice des partenariats stratégiques, Alana Ramo, a assisté à la conférence ICT4Ag à Washington, D.C.

2) Notre directrice des programmes mondiaux, Rachael Alldian, a assisté au Sommet mondial de l’entreprise en juin pour parler du projet de Viamo dans le cadre du Women Connect Challenge.

3) Nous sommes ravis d’accueillir notre nouvelle directrice nationale pour l’Ouganda, Mercy Simiyu !

Nous recherchons des candidats exceptionnels pour les postes suivants :

Chef de la direction financière
Contrôleur financier
Gestionnaire des contrats
Gestionnaire des partenariats stratégiques – Fondations et secteur privé
Responsable des partenariats de l’USAID
Responsable des partenariats au DFID
Directeurs de pays
Gestionnaires de projets et de programmes
Développeur Android
Ingénieur expérience utilisateur

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